任何企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就不能疏忽對(duì)客戶(hù)的管理，因此對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的研究應(yīng)放在首要位置�！犊蛻�(hù)關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》將理論講授、案例分析、思考練習(xí)、模擬實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，以讀者為中心，注重實(shí)踐能力培養(yǎng)。通過(guò)《客戶(hù)關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》的學(xué)習(xí)，力求使讀者懂得并掌握客戶(hù)關(guān)系管理理論、基本客戶(hù)關(guān)系管理技能，并能靈活加以應(yīng)用。
《客戶(hù)關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》共分為11章，分別介紹客戶(hù)關(guān)系管理概述、客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)生命周期、客戶(hù)識(shí)別與獲取、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)管理、客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)管理、客戶(hù)呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用�！犊蛻�(hù)關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》適合作為高等學(xué)校經(jīng)管專(zhuān)業(yè)的教材，同時(shí)可以作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作人員學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的參考與培訓(xùn)用書(shū)。
前言
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的興起動(dòng)因
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的未來(lái)趨勢(shì)
第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和過(guò)程
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 前言
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的興起動(dòng)因
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的未來(lái)趨勢(shì)
第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和過(guò)程
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
第四節(jié) 中國(guó)傳統(tǒng)文化與客戶(hù)關(guān)系管理
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第三章 客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)生命周期
第一節(jié) 客戶(hù)價(jià)值體現(xiàn)
第二節(jié) 客戶(hù)生命周期
第三節(jié) 客戶(hù)終生價(jià)值
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第四章 客戶(hù)識(shí)別與獲取
第一節(jié) 客戶(hù)識(shí)別
第二節(jié) 客戶(hù)的獲取與開(kāi)發(fā)
第三節(jié) 客戶(hù)信息管理
第四節(jié) 客戶(hù)流失
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第五章 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意
第二節(jié) 客戶(hù)體驗(yàn)管理
第三節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)
第四節(jié) 贏得客戶(hù)忠誠(chéng)
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第六章 客戶(hù)服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)方法及技巧
第三節(jié) 客戶(hù)投訴及處理
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第七章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM系統(tǒng)的概述
第二節(jié) CRM系統(tǒng)軟件的分類(lèi)
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的體系與結(jié)構(gòu)
第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第八章 CRM數(shù)據(jù)管理
第一節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù)
第二節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
第四節(jié) 聯(lián)機(jī)分析處理
第五節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)
第九章 客戶(hù)呼叫中心
第一節(jié) 呼叫中心概述
第二節(jié) 呼叫中心的應(yīng)用
第三節(jié) 呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
……
第十章 客戶(hù)關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)
第十一章 客戶(hù)關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用
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