本書以鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線，對列車與鐵路車站的客運(yùn)服務(wù)管理知識進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書共分7個項目，分別為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員素養(yǎng)、列車旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、列車文明服務(wù)規(guī)范、列車乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、列車經(jīng)營管理、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校鐵路類專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。
本書以鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線，對列車與鐵路車站的客運(yùn)服務(wù)管理知識進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書共分7個項目，分別為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員素養(yǎng)、列車旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、列車文明服務(wù)規(guī)范、列車乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、列車經(jīng)營管理、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校鐵路類專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。
本書具有以下特點(diǎn)。
�。�1）本書以《職業(yè)教育專業(yè)簡介》（2022年修訂）、《高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)進(jìn)行編寫，適合作為該標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的專業(yè)課程鐵路客運(yùn)服務(wù)管理的課堂教學(xué)用書。
�。�2）本書貫徹立德樹人根本任務(wù)，在課程思政建設(shè)精神的指引下，將思政教育內(nèi)容與專業(yè)課程內(nèi)容進(jìn)行融合，在專業(yè)課教材中融入貼合工作崗位的思政元素。
�。�3）本書是校企雙元合作教材，由職業(yè)院校教師與企業(yè)一線專家聯(lián)合編寫。
本書由劉濤、張宏權(quán)、夏巖擔(dān)任主編，王丹、韓磊、于海燕擔(dān)任副主編，具體編寫分工如下：項目一由劉濤編寫，項目二由張宏權(quán)編寫，項目三由夏巖編寫，項目四由王丹編寫，項目五由于海燕編寫，項目六、項目七由韓磊編寫。
由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評、指正。索取本書相關(guān)教學(xué)資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系（郵箱：hliu3@bjtu. edu. 微信：BJTUPLLT）。
編 者
2024年5月
項目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員素養(yǎng)1
任務(wù)一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員基本素質(zhì)2
任務(wù)二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員形象禮儀要求7
項目二列車旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理18
任務(wù)一普速客運(yùn)列車客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定19
任務(wù)二動車組列車客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定36
任務(wù)三普速客運(yùn)列車客運(yùn)服務(wù)備品管理規(guī)定48
任務(wù)四動車組列車客運(yùn)服務(wù)備品管理規(guī)定49
項目三列車文明服務(wù)規(guī)范55
任務(wù)一普速客運(yùn)列車乘坐環(huán)境規(guī)范56
任務(wù)二動車組列車乘坐環(huán)境規(guī)范57
任務(wù)三普速客運(yùn)列車運(yùn)行中的文明服務(wù)61
任務(wù)四動車組列車運(yùn)行中的文明服務(wù)62
項目四列車乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理66
任務(wù)一普速客運(yùn)列車乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范67
任務(wù)二動車組列車乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范68
任務(wù)三列車長作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)72
任務(wù)四乘務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)77
任務(wù)五餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)82
項目五列車經(jīng)營管理86
任務(wù)一普速客運(yùn)列車餐飲及商品經(jīng)營管理87
任務(wù)二動車組列車餐飲及商品經(jīng)營管理88
任務(wù)三列車廣告經(jīng)營管理91
項目六鐵路車站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范95
任務(wù)一普速大型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范96
任務(wù)二普速中型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范107
任務(wù)三普速小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范117
任務(wù)四高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范126
任務(wù)五高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范140
項目七鐵路旅客投訴管理151
任務(wù)一旅客投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)152
任務(wù)二旅客投訴受理、處置流程155
任務(wù)三旅客投訴考核管理160
參考文獻(xiàn)162
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