本書以鐵路旅客運輸服務管理所依托的服務硬件與軟件為主線，對列車與鐵路車站的客運服務管理知識進行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書共分7個項目，分別為鐵路旅客運輸服務人員素養(yǎng)、列車旅客運輸服務設(shè)備設(shè)施管理、列車文明服務規(guī)范、列車乘務服務標準化管理、列車經(jīng)營管理、鐵路車站客運服務規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業(yè)學校、中等職業(yè)學校、技工學校鐵路類專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓教材。
　　本書具有以下特點。
　�。�1）本書以《職業(yè)教育專業(yè)簡介》（2022年修訂）、《高等職業(yè)學校專業(yè)教學標準》為依據(jù)進行編寫，適合作為該標準中規(guī)定的專業(yè)課程鐵路客運服務管理的課堂教學用書。
　�。�2）本書貫徹立德樹人根本任務，在課程思政建設(shè)精神的指引下，將思政教育內(nèi)容與專業(yè)課程內(nèi)容進行融合，在專業(yè)課教材中融入貼合工作崗位的思政元素。
　�。�3）本書是校企雙元合作教材，由職業(yè)院校教師與企業(yè)一線專家聯(lián)合編寫。
　　本書由劉濤、張宏權(quán)、夏巖擔任主編，王丹、韓磊、于海燕擔任副主編，具體編寫分工如下：項目一由劉濤編寫，項目二由張宏權(quán)編寫，項目三由夏巖編寫，項目四由王丹編寫，項目五由于海燕編寫，項目六、項目七由韓磊編寫。
　　由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評、指正。索取本書相關(guān)教學資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系（郵箱：hliu3@bjtu. edu. 微信：BJTUPLLT）。
　　
　　
　　編 者
　　2024年5月