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酒店運營管理系*旅游管理類本科專業(yè)(酒店管理)的核心必修課程之一。本教材深入剖析了酒店運營管理的理論體系和實踐方法，不僅深入剖析了酒店運營過程中遇到的實際問題，積累了寶貴經(jīng)驗，更是前瞻性地提出了行業(yè)內(nèi)新穎的管理理念和前沿思考。本教材匯集眾多實際案例，將理論與實踐充分結(jié)合，旨在引導(dǎo)學(xué)生系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握酒店運營管理的核心知識，進而培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)并解決問題的能力，從而為其未來的酒店職業(yè)生涯奠定堅實基礎(chǔ)。本教材共分為十章,包括酒店運營管理概述、酒店投資與開發(fā)、酒店窗口部門的運營與管理、現(xiàn)代酒店營銷管理、現(xiàn)代酒店人力資源管理、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理、酒店財務(wù)與收益管理、現(xiàn)代酒店信息化管理、現(xiàn)代酒店業(yè)全價值鏈管理和現(xiàn)代酒店集團化運營與管理。本教材精心設(shè)計了多樣化的學(xué)習(xí)材料，包括豐富的知識活頁、詳盡的案例分析，以及引發(fā)深度思考的練習(xí)題目，不僅適用于高等院校旅游和酒店管理專業(yè)本科和MTA師生作為核心教材使用，也可作為旅游研究機構(gòu)的專業(yè)人員、高等職業(yè)教育學(xué)習(xí)者以及自學(xué)考試人員的學(xué)習(xí)資料。此外，本教材還可作為旅游企業(yè)從業(yè)人員提升酒店運營管理能力的參考書，幫助其在實際工作中不斷提升專業(yè)能力和素養(yǎng)。

黨的二十大報告指出，在建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系的過程中，必須構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)業(yè)新體系，同時還強調(diào)堅持把實現(xiàn)人民對美好生活的向往作為現(xiàn)代化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，以及鼓勵共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱之一，是滿足人民美好生活需要的幸福產(chǎn)業(yè)。在消費變革、科技革新加速的新形勢下，旅游市場新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級加速推進，消費者的需求呈現(xiàn)個性化、多樣化的新趨勢，這對現(xiàn)代酒店行業(yè)從業(yè)人員提出了更高的要求，也使得高校的酒店管理人才培養(yǎng)必須主動迎接新的挑戰(zhàn)。為應(yīng)對新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革對旅游酒店業(yè)人才培養(yǎng)的新要求，*制定并頒布了《旅游管理類教學(xué)質(zhì)量國家標準》，其中，酒店運營管理是酒店管理專業(yè)的核心課程之一。本教材從頂層系統(tǒng)地梳理知識體系，同時潤物細無聲地將社會責(zé)任、專業(yè)素養(yǎng)、實踐能力、創(chuàng)新精神、國際視野、文化自信、家國情懷等思政元素融入專業(yè)教學(xué)之中，在幫助學(xué)生學(xué)習(xí)知識、提升技能的同時，塑造良好的價值觀。此外，本教材還包含以下特點。第一，教材內(nèi)容具有系統(tǒng)性、前瞻性和補缺性的特點。本教材在對酒店運營管理理論知識體系的系統(tǒng)編寫的基礎(chǔ)上，增加了酒店發(fā)展前沿問題探索，同時，補充了以往教材中稍有涉及但實用的知識，如Cesim軟件的模擬管理、全價值鏈管理等。第二，教材具有可讀性強、啟發(fā)性強、實用性強的特點。教材框架合理、教學(xué)資源豐富，除理論分析外，還有知識活頁、同步案例和經(jīng)典案例等內(nèi)容，并有學(xué)習(xí)引導(dǎo)、本章小結(jié)、思考與練習(xí)和案例分析等內(nèi)容，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣并擴充他們的知識量。本教材適合本科及大專院校旅游和酒店管理專業(yè)學(xué)生使用，并能夠作為酒店行業(yè)從業(yè)者的培訓(xùn)和自學(xué)用書。第三，教材具有配套資源豐富、線上教學(xué)資源補充合理、主編讀者零距離溝通等特點。教材配套教學(xué)大綱、教學(xué)設(shè)計、試題庫、案例庫等教學(xué)資源，方便教學(xué)使用。同時，由主編團隊親自打造的酒店運營管理MOOC課程已上線智慧樹平臺和知到App，豐富的線上教學(xué)資源為本教材提供了全方位的補充。本教材由獲批酒店管理*一流專業(yè)和*一流課程的上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院院長姜紅老師策劃并設(shè)計編寫大綱。全書共分為十章：第一章、第二章、第六章由上海商學(xué)院姜紅老師編寫，第三章由上海光大會展中心有限公司李颯總經(jīng)理、上海商學(xué)院裘亦書老師編寫，第四章由上海商學(xué)院李思志老師編寫，第五章由上海商學(xué)院趙麗麗老師、馬穎杰老師、王博霖老師編寫，第七章由武漢商學(xué)院周耀進老師、雷鵬老師和上海商學(xué)院盧道典老師編寫，第八章由上海商學(xué)院姜紅老師、賈植涵老師編寫，第九章由上海商學(xué)院鐘偉老師、邴振華老師編寫，第十章由上海商學(xué)院李思志老師編寫。上海商學(xué)院老師周偉、連雨沁、丁延芳參與了部分章節(jié)資料的收集、整理及校對工作，教材微課視頻選取由智慧樹網(wǎng)饒蕾完成，全書由姜紅老師校對、統(tǒng)編、定稿。本教材在編寫過程中，參考引用了部分專家、學(xué)者的成果，并將文獻目錄附于書后，在此一并表示誠摯的謝意。特別感謝華中科技大學(xué)出版社王乾編輯為本書的出版付出的辛勤工作。因?qū)W識局限和時間約束，本教材編寫難免會有缺憾和不足，敬請各位同行與讀者批評指正。編者2024年4月

第一章酒店運營管理概述Chapter 1Introduction of hotel operation and management第一節(jié)酒店基本概念和分類/2Basic hotel concepts and classifications第二節(jié)中外酒店業(yè)發(fā)展簡史/8A brief history of the development of hotel industry at home and abroad第三節(jié)酒店運營管理基礎(chǔ)知識與方法/10Basic knowledge and methods of hotel operation and management第四節(jié)互聯(lián)網(wǎng) 背景下的中國酒店業(yè)/14Chinese hotel industry in the context of Internet 21第二章酒店投資與開發(fā)Chapter 2Hotel investment and exploitation第一節(jié)酒店投資概述/22Introduction of hotel investment第二節(jié)酒店投資決策要素分析/25Contents and methods of hotel investment decision analysis第三節(jié)酒店投資與開發(fā)測評/31Economic considerations of hotel investment and exploitation/43第三章酒店窗口部門的運營與管理Chapter 3 Operation and management of hotel window department第一節(jié)酒店前廳部運營與管理/44Operation and management of hotel lobby第二節(jié)酒店客房部運營與管理/52Operation and management of hotel housekeeping第三節(jié)酒店餐飲部運營與管理/63Operation and management of hotel catering/72第四章現(xiàn)代酒店營銷管理Chapter 4 Modern hotel marketing management第一節(jié)酒店營銷活動概述/73Introduction of hotel marketing第二節(jié)酒店服務(wù)營銷/77Hotel services marketing第三節(jié)酒店關(guān)系營銷/81Hotel relationship marketing第四節(jié)酒店營銷創(chuàng)新/86Innovation of hotel marketing/95第五章現(xiàn)代酒店人力資源管理Chapter 5Modern hotel human resource management第一節(jié)酒店人力資源概述/96Introduction of hotel human resource第二節(jié)酒店員工的招聘/100Recruitment of hotel employees第三節(jié)酒店員工培訓(xùn)/106Training and development of hotel employees第四節(jié)酒店績效管理/109Hotel performance management第五節(jié)酒店薪酬福利管理/115Hotel salary and welfare management/122第六章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理Chapter 6Modern hotel service quality management第一節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量概述/122Introduction of hotel service quality第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的評價/124Evaluation of hotel service quality第三節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略/128Strategies of hotel service quality management/138第七章酒店財務(wù)與收益管理Chapter 7Hotel finance and revenue management第一節(jié)酒店財務(wù)分析/138Methods of hotel financial analysis第二節(jié)酒店收益管理/146Hotel revenue management第三節(jié)資本市場中的酒店管理/155Hotel management in capital market第四節(jié)基于Cesim軟件的模擬管理方法/160Management methods based on Cesim/173第八章現(xiàn)代酒店信息化管理Chapter 8Modern hotel information management第一節(jié)酒店電子商務(wù)概論/174Introduction of hotel e-commerce第二節(jié)酒店網(wǎng)上訂房/176Hotel online booking第三節(jié)酒店CRM管理與實踐/185Hotel customer relationship management and its practice/196第九章現(xiàn)代酒店業(yè)全價值鏈管理Chapter 9 The whole value chain management of modern hotel第一節(jié)現(xiàn)代酒店業(yè)全價值鏈解讀/196Interpretation of the whole value chain第二節(jié)現(xiàn)代酒店業(yè)全價值鏈投資策略/207Investment strategies of the whole value chain第三節(jié)現(xiàn)代酒店業(yè)全價值鏈投資盈利模式/212Profit model of the whole value chain/220第十章現(xiàn)代酒店集團化運營與管理Chapter 10Operation and management of modern hotel group第一節(jié)世界酒店集團化發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀/221History and present situation of global hotel group第二節(jié)酒店集團化運營的優(yōu)勢與管理模式/225Operation strength and management models of hotel group第三節(jié)世界著名酒店集團化運營管理的策略/227Operation and management strategies of global famous hotel groups第四節(jié)我國酒店集團化運營管理現(xiàn)狀與趨勢/233Present situation and trends of Chinese hotel group management/243附錄Appendix/249參考文獻References

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