本書共分為9章，分別介紹客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的營銷學基礎、客戶價值與客戶生命周期、客戶識別與獲取、客戶滿意與客戶忠誠管理、客戶服務管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)管理、客戶呼叫中心。